カスタマーハラスメント対策の義務化 事業主が講ずべき10の措置を解説｜Q&A
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主に義務づけられました。
対象は大企業に限られません。従業員を雇用する小規模な会社や店舗も、必要な措置を講じることが求められます。
厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として、次の10項目が定められています。
事業主に義務づけられた10項目
【事業主の方針等の明確化・周知】
① カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確にして周知する。
② カスタマーハラスメントの内容と、あらかじめ定めた対処方法を労働者に周知する。
【相談体制の整備】
③ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。
④ 相談窓口の担当者が適切に対応できるようにする。
【事後の迅速かつ適切な対応】
⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する。
⑥ 被害者に対して必要な配慮を行う。
⑦ 再発防止に向けた措置を講じる。
【悪質なカスハラへの対応】
⑧ 特に悪質なカスタマーハラスメントへの対処方針を定めて周知し、対応できる体制を整える。
【その他の必要な措置】
⑨ 相談者などのプライバシーを保護するための措置を講じ、その内容を周知する。
⑩ 相談や事実確認への協力などを理由として、労働者に不利益な取扱いをしないことを定め、周知する。
これらの措置は、すべての事業主に求められるものです。
ただし、義務づけられているのは、必ずしも専用部署を設置したり、分厚いマニュアルを作成したりすることではありません。
厚生労働省の指針では、それぞれの措置について具体的な実施例が示されており、事業の規模や実情に応じた方法で対応することができます。
では、実際にはどのような取組を行えばよいのでしょうか。
以下では、10項目それぞれについて、厚生労働省の指針に示された具体例を中心に、Q&A形式で詳しく解説します。
Q1. なぜ、事業主はカスハラに対する方針を明確にする必要があるのですか？
A. 従業員がカスタマーハラスメントを受けたときに、一人で問題を抱え込まず、安心して会社に相談できる環境をつくるためです。
会社としてカスタマーハラスメントに毅然と対応し、従業員を保護する姿勢を明確にすることが求められます。
Q2. カスハラに対する方針は、どのように作成・周知すればよいですか？
A. 会社の基本方針を明確にし、社内報やパンフレット、社内ホームページ、研修などを通じて従業員に周知します。
厚生労働省の指針では、次のような方法が例示されています。
社内報やパンフレット、社内ホームページなどに方針を掲載し、従業員に周知する。
経営者がトップメッセージとして、従業員を守る方針を社内に発信する。
カスタマーハラスメントへの対処方法と併せて、研修や講習などを実施する。
例えば、次のような方針が考えられます。
「当社は、お客様からのご意見やご要望に誠実に対応します。一方、従業員の人格を否定する言動、暴力、脅迫、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為に対しては、組織として毅然と対応し、従業員の安全と就業環境を守ります。」
従業員が数名の店舗でも、経営者が方針を文書にまとめ、管理監督者を含む従業員に周知し、会社の考え方を理解してもらう必要があります。
Q3. カスハラに対する方針は、顧客にも周知する必要がありますか？
A. 顧客への周知は、法律上の必須措置ではありませんが、カスタマーハラスメントを防止するために効果的な取組です。
例えば、店舗内に会社の基本方針を掲示したり、ホームページに掲載したりする方法が考えられます。
ただし、顧客への周知と従業員への周知は区別されます。事業主に義務づけられているのは、まず従業員に対して会社の方針を明確にし、周知・啓発することです。
Q4. なぜ、カスハラへの対処方法をあらかじめ決めておく必要があるのですか？
A. カスタマーハラスメントによる従業員の精神的・身体的な負担を軽減し、被害を防止するためです。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかの判断は、必ずしも容易ではありません。顧客の要求内容や言動だけでなく、それまでの経緯や状況なども踏まえて判断する必要があります。
その判断を現場の従業員に委ねれば、従業員は顧客への対応に加え、カスハラに該当するかどうか、対応を続けるべきかどうかという判断まで負担することになります。
こうした負担を避けるためには、従業員がカスハラの可能性を感じた段階で、速やかに上司や責任者へ対応を引き継げる体制を整えることが重要です。
引継ぎの時点で、カスハラに該当するかどうかを確定させる必要はありません。事実関係の確認や対応方針の判断は、引継ぎを受けた責任者が行う仕組みとすることが考えられます。
また、結果的にカスハラに該当しなかった場合でも、従業員が引き継いだことを責められない環境が必要です。
Q5. 従業員がカスハラの可能性を感じた場合、どのように対応すればよいですか？
A. 顧客との対立を避けながら、速やかに責任者へ対応を引き継げるようにしておくことが重要です。
例えば、従業員が顧客から強い口調で繰り返し要求を受けた場合、従業員自身が「これはカスハラです」と判断して伝える必要はありません。
「詳しい者に確認いたします」「責任者に代わってご説明いたします」など、顧客に失礼のない言葉で責任者へ引き継ぐ方法が考えられます。
そのためには、次のような体制を整えておくことが有効です。
従業員が自分の判断で責任者を呼べるようにする。
責任者を呼ぶ際に、カスハラであることの説明や証明を求めない。
責任者が速やかに対応を引き継げるよう、連絡方法や代替担当者を決めておく。
顧客には通常の接客として引継ぎを案内し、その時点でカスハラと決めつけない。
引継ぎ後は、責任者が事実関係を確認し、必要な対応を判断する。
結果的にカスハラに該当しなかった場合でも、適切な引継ぎを行った従業員を責めない。
特に注意したいのは、責任者への引継ぎそのものが、顧客に対する非難やサービスの拒否を意味するものではないという点です。
顧客からの正当な苦情であれば、引継ぎを受けた責任者が適切に対応すればよいのです。
一方、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合には、責任者が状況を判断し、必要に応じて対応の終了、警察への通報、弁護士への相談などを検討します。
このように、従業員には早期の報告と引継ぎを、責任者には判断とその後の対応を担わせることで、従業員の負担を軽減しながら、顧客にも適切に対応することができます。
Q6. カスハラの相談窓口は、どのように設置すればよいですか？
A. 従業員がカスタマーハラスメントによる被害や精神的な負担について安心して相談できる窓口をあらかじめ定め、相談先と利用方法を周知する必要があります。
カスタマーハラスメントによる精神的な負担は、顧客への対応が終わった後も続くことがあります。
そのため、現場で責任者に対応を引き継ぐ仕組みとは別に、従業員が被害や心身の不調について相談できる体制を整えておくことが重要です。
相談窓口は、カスタマーハラスメント専用の部署を新たに設置する必要はありません。
厚生労働省の指針では、次のような方法が例示されています。
相談を受ける担当者をあらかじめ指定する。
相談を受け付ける制度や仕組みを設ける。
外部の機関に相談対応を委託する。
例えば、人事・労務担当者や総務担当者を相談窓口に指定する方法があります。
また、既存のパワーハラスメント・セクシュアルハラスメントの相談窓口で、カスタマーハラスメントの相談も受け付けることができます。
小規模な事業所であれば、経営者やあらかじめ指定した担当者が相談を受け付ける方法も考えられます。
いずれの場合も、従業員が誰に、どのような方法で相談できるのかを把握していることが必要です。
なお、相談窓口は、カスタマーハラスメントに該当することが確定した事案だけを受け付けるものではありません。
厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントが発生するおそれがある場合や、該当するかどうか判断が難しい場合についても、広く相談に対応することが求められています。
従業員が被害の有無を自分で判断しなければ相談できない仕組みでは、相談をためらう原因になりかねません。
そのため、カスタマーハラスメントかどうかにかかわらず、従業員が不安や精神的な負担を感じた段階で相談できることが重要です。
Q7. 相談窓口の担当者には、どのような対応が求められますか？
A. 従業員の相談を適切に受け止め、必要な対応につなげられる体制を整えることが求められます。
厚生労働省の指針では、相談担当者と関係部署との連携、相談対応マニュアルの整備、担当者への研修などが例示されています。
また、カスハラに該当するかどうか判断が難しい場合でも、広く相談を受け付ける必要があります。
相談担当者は、最初からカスハラかどうかを決めつけず、従業員の心身の状態にも配慮しながら、必要な対応につなげることが重要です。
Q8. カスハラの相談があった場合、事実確認はどのように行えばよいですか？
A. まずは相談者から事情を聴き、相談に至った理由や、会社にどのような対応を求めているのかを把握することが重要です。
相談者の中には、精神的な負担について話を聞いてほしい人もいれば、事実関係を詳しく調べ、会社として対応してほしいと考える人もいます。
必要以上の調査が新たな精神的負担となる場合もあれば、十分な調査が行われないことで、かえって不安や不信感が強まる場合もあります。
そのため、相談者の心身の状況や意向に配慮しながら、必要に応じて周囲の従業員への聞き取りや、録音・録画などの確認を行います。
ただし、この制度はカスハラの行為者を断罪するためのものではなく、従業員の就業環境を守るためのものです。
相談者の意向を尊重しつつも、会社として必要な事実確認と適切な対応を行い、被害の軽減や再発防止につなげることが重要です。
Q9. カスハラを受けた従業員には、どのような配慮を行う必要がありますか？
A. 顧客対応が続いている場合には、速やかに責任者が対応を引き継ぎ、従業員をその場から離すことが重要です。
その後もカスハラが続くおそれがある場合には、担当者の変更や顧客との接触を避けるなど、状況に応じた配慮が必要です。
また、従業員に精神的・身体的な不調が生じている場合には、本人の状態や意向を確認し、必要な支援につなげることが求められます。
Q10. カスハラが発生した後、どのような再発防止措置が必要ですか？
A. カスハラの発生原因や背景を振り返り、商品・サービス・接客などに問題があれば改善することが重要です。
例えば、商品やサービスの不備、説明不足、顧客とのコミュニケーション不足などがトラブルの発端となっていた場合には、その原因を改善することで再発防止につなげます。
予約時間の説明不足が原因でトラブルになった場合には、予約時の案内や確認方法を見直すといった対応が考えられます。
また、従業員が長時間一人で苦情対応を続けていた場合には、責任者への引継ぎ方法を見直すことも必要です。
こうした改善と併せて、会社の対応方針や対処方法を改めて周知し、必要に応じて研修などを行います。
なお、カスハラが発生した事実を確認できなかった場合でも、同様に再発防止に向けた措置を講じることが求められています。
Q11. 特に悪質なカスハラに備えて、何を決めておく必要がありますか？
A. 誰が判断し、誰が対応するのかをあらかじめ明確にし、しかるべき人が、しかるべき対応を行える体制を整えておく必要があります。
カスハラに該当するかどうかの判断は、それ自体が従業員の精神的負担となるため、現場の従業員に委ねず、責任者が引き受けることが重要です。
従業員はカスハラの可能性を感じた段階で、顧客と対立することなく責任者へ対応を引き継ぎます。その後の判断と対応は責任者が行います。
なお、暴行や脅迫などの犯罪行為は別の問題です。緊急時には責任者への引継ぎを待つ必要はなく、安全確保を優先し、必要に応じて直ちに警察へ通報します。
Q12. 相談者のプライバシーを守るためには、どのような措置が必要ですか？
A. 相談内容や相談者の個人情報が不必要に外部へ漏れたり、社内で広まったりしないよう、情報の取扱いに関するルールを定め、従業員に周知する必要があります。
カスハラの相談には、被害の内容だけでなく、相談者の健康状態や私生活に関する情報など、他人に知られたくない内容が含まれることがあります。
そのため、相談を受ける際には、次のような取扱いを明確にしておくことが重要です。
情報の共有範囲： 相談内容や相談者の氏名は、対応に必要な担当者に限って共有し、関係のない従業員には知らせない。
相談者の意向の確認： 事実確認や対応のために情報を共有する必要がある場合には、可能な限り相談者に説明し、その意向にも配慮する。
記録の管理： 相談記録や録音・録画などは、閲覧できる担当者を限定し、適切に保管する。
機微な情報の保護： 健康状態、性的指向・ジェンダーアイデンティティなど、特に慎重な取扱いが必要な情報に配慮する。
担当者への周知： 相談担当者に情報の取扱いに関するルールを徹底し、必要に応じて研修を行う。
また、相談者のプライバシーを保護するための措置を講じていることを、従業員に周知する必要があります。
相談内容がどのように扱われるのか分からなければ、従業員は相談をためらうことがあります。 情報を適切に管理するだけでなく、安心して相談できることを従業員に理解してもらうことが重要です。
Q13. カスハラについて相談した従業員への不利益な取扱いは、どのように防止すればよいですか？
A. カスハラに関する相談などを理由として、解雇その他の不利益な取扱いをしないことを定め、従業員に周知・啓発する必要があります。
ここで保護の対象となるのは、被害を相談した従業員だけではありません。
例えば、次のような行為をしたことを理由とする不利益な取扱いも問題になります。
カスハラについて会社に相談したこと。
会社による事実確認などに協力したこと。
都道府県労働局に相談したこと。
紛争解決の援助を求めたこと。
調停を申請したこと。
調停への出頭の求めに応じたこと。
厚生労働省の指針では、就業規則や社内資料などに、不利益な取扱いをしない旨を明記し、従業員に周知する方法が例示されています。
不利益な取扱いには、解雇だけでなく、合理的な理由のないシフトの削減や不利益な配置変更なども含まれ得ます。
相談者だけでなく、事実確認に協力した従業員についても、安心して協力できる環境を整えることが重要です。
まとめ
2026年10月1日から義務化されたカスタマーハラスメント対策の目的は、カスハラによる精神的・身体的な負担から従業員を守り、安心して働ける環境を整えることにあります。
重要なのは、従業員にカスハラへの対処能力を求めることではなく、カスハラの可能性を感じた段階で、顧客との対立を避けながら、円滑に責任者へ対応を引き継げる体制をつくることです。
カスハラに該当するかどうかの判断や、その後の対応は責任者が担い、結果的にカスハラではなかった場合でも、引き継いだ従業員が責められることのない環境が必要です。
また、顧客からの正当な苦情や申し出には、引き続き誠実に対応しなければなりません。
カスハラ対策は、顧客を排除するためのものではなく、従業員を守るためのものです。
その目的を見失わず、事業所の実情に応じた、実際に機能する体制を整えていくことが重要です。
参考資料・関連リンク
本記事は、厚生労働省が公表している法令・指針等を参考に作成しています。
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